Künstliche Intelligenz (KI) bietet zahlreiche Vorteile für ein kundenzentriertes Geschäftsmodell. Zum einen kann die KI unmittelbar für den Dialog mit den Kunden eingesetzt werden, zum anderen als Unterstützung der menschlichen Servicemitarbeiter.

Der Einsatz der KI beginnt durch die Analyse und Verarbeitung großer Datenmengen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Web und Mobile. So kann KI bei der Erstellung umfassender Kundenprofile unterstützen. Unternehmen erhalten umfassendere und tiefere Einblicke in die Präferenzen, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kund*innen.

Daraus abgeleitet ergibt sich ein zentraler Nutzen der KI: die Personalisierung von Kundenerlebnissen. Mithilfe von Echtzeitdaten und historischen Interaktionen kann KI relevante und zeitnahe Angebote oder Empfehlungen ausspielen. So wird für jede einzelne Person die passende nächste Aktion bestimmt, was die Wahrscheinlichkeit für Interaktion und Abschluss deutlich steigert.

KI ermöglicht aber auch eine neue Form der Customer Journey Orchestration. Statt starren, linearen Abläufen gestaltet die Technologie individuelle und zielgerichtete Kundenreisen, indem sie verschiedene Variablen berücksichtigt und jede Reise dem jeweiligen Profil und den Neigungen anpasst. Das Ergebnis: ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis für die Kund*innen.

Ein weiterer, sehr großer Vorteil ist die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und Prozesse. Die Unterstützung des Kundenservice durch Künstliche Intelligenz ermöglicht neue Dimensionen der Automatisierung und Effizienz. Besonders Agentic AI, eine fortschrittliche Form der KI, ist in der Lage, eigenständig komplexe und mehrstufige Aufgaben zu planen und auszuführen. Unternehmen setzen Agentic AI zunehmend ein, um Prozesse an sogenannte „virtuelle Mitarbeiter“ zu delegieren. Ein typisches Beispiel ist ein Kundenservice-KI-Agent, der nicht nur Produktanfragen beantwortet, sondern auch Bestellungen bearbeitet und Retouren verwaltet, indem er sich direkt mit den Logistiksystemen eines Unternehmens vernetzt.

Bisher waren Kunden mit den im Kundenservice eingesetzten ChatBots überwiegend unzufrieden (77% lt. Ipsos Umfrage), doch hier entwickelt sich die Technologie rasant weiter und adressiert die Schwachstellen. KI wird emotionaler, flexibler in den Antworten, erklärt seine „Gedankengänge“ und wird insgesamt immer menschlicher in der Interaktion. So wird die Qualität der Kundeninteraktionen auf ein neues Niveau gehoben.

Der Trend geht auch in Richtung spezialisierter KI-Agenten, die gezielt für spezifische, wertvolle Geschäftsprobleme entwickelt werden. Im Kundenservice bedeutet das, dass Routineaufgaben noch gezielter automatisiert werden können – die Effizienz steigt, während das Servicepersonal mehr Kapazitäten für komplexere und persönlichere Anliegen erhält oder Zeit für strategische und kreative Tätigkeiten gewinnt. Dadurch verbessert sich nicht nur die Produktivität, sondern auch die Zufriedenheit der Kund*innen.

Mit der zunehmenden Autonomie von KI-Agenten rücken Vertrauens- und Sicherheitsaspekte stärker in den Vordergrund. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, zuverlässige Sicherheitsvorkehrungen und Governance-Frameworks zu etablieren, um die Nachvollziehbarkeit, Haftung und Verantwortlichkeit KI-basierter Systeme zu gewährleisten. Hier entstehen auch im Kundenservice neue Herausforderungen für Mitarbeitende und Führungskräfte.

Können diese Aspekte gelöst werden, so werden die technologischen Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz, wie die Fähigkeit zur autonomen Entscheidungsfindung und die Kommunikation zwischen einzelnen KI-Agenten, einen noch effizienteren und kontextbewussteren Einsatz im Kundenservice ermöglichen. 

Insgesamt befähigt KI Unternehmen ihren Kund*innen relevante, personalisierte und reibungslose Erlebnisse zu bieten und erhöht die Erreichbarkeit und Geschwindigkeit des Kundenservices. Sie unterstützt so nachhaltig die Kundenbeziehungen und trägt nachhaltig zum Geschäftserfolg bei.

Aus dem Zusammenspiel von Mensch und KI wird ein zukunftsweisendes Modell, das Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert und Unternehmen für die Anforderungen der digitalen Welt optimal rüstet. Entscheidend für diesen Erfolg ist aber eine zugrundeliegende, ganzheitliche Strategie, die KI und menschliche Expertise sinnvoll verknüpft. Erst das bewusste Zusammenspiel von Technologie und qualifiziertem Personal sorgt für ein Serviceerlebnis, das sowohl Effizienz als auch persönliche Nähe garantiert. Unternehmen, die beides strategisch klug miteinander verzahnen, schaffen eine stabile Basis für langfristige Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteile.

Quellen: 

“Going all in with AI? Here’s how to keep the customer at the center” von Ipsos, 2025 

„Diese sechs Kriterien erfüllen Chatbots, die Kunden glücklich machen“ von manager magazin, Juli 2025

“Technology Trends Outlook 2025” von McKinsey & Company, Juli 2025

“Time to place our bets: Europe’s AI opportunity” von McKinsey & Company, Oktober 2024

Autor: Caroline Schliephake