Künstliche Intelligenz (KI) bietet zahlreiche Vorteile für ein kundenzentriertes Geschäftsmodell. Zum einen kann die KI unmittelbar für den Dialog mit den Kunden eingesetzt werden, zum anderen als Unterstützung der menschlichen Servicemitarbeiter.
Der Einsatz der KI beginnt durch die Analyse und Verarbeitung großer Datenmengen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Web und Mobile. So kann KI bei der Erstellung umfassender Kundenprofile unterstützen. Unternehmen erhalten umfassendere und tiefere Einblicke in die Präferenzen, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kund*innen.
Daraus abgeleitet ergibt sich ein zentraler Nutzen der KI: die Personalisierung von Kundenerlebnissen. Mithilfe von Echtzeitdaten und historischen Interaktionen kann KI relevante und zeitnahe Angebote oder Empfehlungen ausspielen. So wird für jede einzelne Person die passende nächste Aktion bestimmt, was die Wahrscheinlichkeit für Interaktion und Abschluss deutlich steigert.
KI ermöglicht aber auch eine neue Form der Customer Journey Orchestration. Statt starren, linearen Abläufen gestaltet die Technologie individuelle und zielgerichtete Kundenreisen, indem sie verschiedene Variablen berücksichtigt und jede Reise dem jeweiligen Profil und den Neigungen anpasst. Das Ergebnis: ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis für die Kund*innen.
Ein weiterer, sehr großer Vorteil ist die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und Prozesse. Die Unterstützung des Kundenservice durch Künstliche Intelligenz ermöglicht neue Dimensionen der Automatisierung und Effizienz. Besonders Agentic AI, eine fortschrittliche Form der KI, ist in der Lage, eigenständig komplexe und mehrstufige Aufgaben zu planen und auszuführen. Unternehmen setzen Agentic AI zunehmend ein, um Prozesse an sogenannte „virtuelle Mitarbeiter“ zu delegieren. Ein typisches Beispiel ist ein Kundenservice-KI-Agent, der nicht nur Produktanfragen beantwortet, sondern auch Bestellungen bearbeitet und Retouren verwaltet, indem er sich direkt mit den Logistiksystemen eines Unternehmens vernetzt.