Wenn es um Kundenbeziehungen geht, haben mittelständische Unternehmen im B2B normalerweise große Vorteile gegenüber größeren Unternehmen oder solchen die Massenware an den Endkonsumenten verkaufen:
- Größere Flexibilität
- Übergreifende Verantwortlichkeiten
- Persönlicher Kontakt
- Spezialisierung
- Lokale Präsenz
- Weniger Hierarchie
Jedoch gelingt es nicht immer, diese Stärken strategisch für den Aufbau nachhaltiger und wirtschaftlich erfolgreicher Kundenbeziehungen zu nutzen.
Diese sechs Schritte helfen, um den strategischen Beziehungsaus- & aufbau zu Ihren Kunden systematisch zu optimieren:
- Verstehen Sie Ihre Kunden: Versuchen Sie, so viel wie möglich über Ihre Kunden herauszufinden, indem Sie vertriebliche Feedbacks und Erkenntnisse aus dem Kundenservice strukturiert erfassen, aktiv Kundenbefragungen durchführen und wo immer möglich und sinnvoll, den Kunden einladen sich in den Aktivitäten Ihres Unternehmens zu involvieren. So lernen Sie Ihren Kunden genauer kennen, verstehen Bedürfnisse und Schmerzpunkte, Wünsche und Herausforderungen und können diese für die Entwicklung von Lösungen und Kommunikation nutzen.
- Schaffen Sie positive Erfahrungen: Bieten Sie Ihren Kunden positive Erfahrungen, indem Sie ihre Fragen beantworten und Probleme schnell und effektiv lösen.
- Bieten Sie Mehrwert: Basierend auf dem, was Sie über den Kunden wissen, bieten Sie Ihren Kunden echten Mehrwert. Das kann von nützlichen Informationen, maßgeschneiderten Angeboten und Rabatten bis hin zum offenen Ohr für seine Probleme sehr unterschiedliches sein.
- Pflegen Sie Kontakte: Pflegen Sie regelmäßig den Kontakt zu Ihren Kunden, indem Sie sie über Neuigkeiten und Angebote auf dem Laufenden halten, ihnen Newsletter und Updates senden und vor allem regelmäßig Feedback einholen. Übertreiben Sie es nicht mit der Frequenz und wo immer es möglich ist, machen Sie es persönlich!
- Schaffen Sie Vertrauen: Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie transparent und ehrlich mit Ihren Kunden kommunizieren, ihre Bedenken und Fragen ernst nehmen und offen für ihre Meinungen und Feedback sind und auch bei Problemen nicht abtauchen.
- Stellen Sie den Kunden im ganzen Unternehmen in den Mittelpunkt: Gehen Sie wirklich überall auf die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden ein. Das betrifft nicht nur Vertrieb und Kundenservice, sondern auch kundenfernere Bereiche wie Rechnungswesen, Supply Chain oder Einkauf. Der Kunde sollte immer „einen Stuhl am Tisch der Entscheidungen“ haben.
Was trivial klingt ist aber eine höchst komplexe Orchestrierung von Vision und Strategie mit Vertrieb, Marketingkommunikation, Kundenservice, Produktentwicklung und vielen weiteren Beteiligten.
Indem Sie diese Schritte befolgen und eine kundenorientierte Strategie verfolgen, können Sie langfristige und profitable Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen. Brauchen Sie Hilfe Ihren Weg zu nachhaltigen Kundenbeziehungen zu gestalten? Centricity Consulting unterstützt Sie gerne.
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Frau Caroline Schliephake
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