In einer globalisierten Welt ist es immer entscheidender für Unternehmen, ihre Prozesse an die sich schnell, fast täglich, verändernden Herausforderungen anzupassen. Um Effektivitätssteigerungen, die Ausnutzung von Synergien und somit eine Kostensenkung zu erzielen, werden die Aktivitäten, die in unterschiedlichen Unternehmen des Konzerns aber auch in KMU in gleicher Weise vorhanden sind, in Shared Service Centern zusammengefaßt.
Vorteile einer Shared Service Organisation
Der Vorteil liegt in der Nutzung ein und derselben Ressourcen für die angeschlossenen Unternehmen. So werden Synergien bei der Anmietung und dem Kauf oder der Errichtung von Büroflächen genutzt. Aber auch in der Anschaffung von Büroeinrichtungen, Büromaterial oder dem Personal kommt es zu Synergieeffekten. Die benötigten Mittel brauchen nur einmal angeschafft werden. Auch der Support wird nur einmal benötigt. Kosten für die Vorhaltung dieser einzelnen Bereiche in den angeschlossenen Unternehmen werden hierdurch gesenkt.
Wie wird die Shared Service Organisation definiert?
Die Definition der Shared Service Organisation ist nach Kagelmann:
„..... Organisationsansatz zur Bereitstellung von internen Dienstleistungen für mehrere Organisationseinheiten mittels gemeinsamer Nutzung von Resourcen innerhalb einer Organisationseinheit........“ ( Kagelmann S. 49 ).
Eine weitere Definition von Schulmann et al.:
„The concentration of company resources performing like activities, typically spread across the organization, in order to service multiple internal partners at lower cost and with higher service levels, with the common goal of delighting external customers and enhancing corporate value“ ( Schulmann, D. S. et al -1999 – S. 9. )
Der Aufbau eines SSC nimmt mehrere Jahre in Anspruch.
Eine Einteilung in die folgenden vier Phasen ist Beispielhaft dargestellt:
- Vision
- Aufbau einer nationalen oder internationalen SSO zur Zusammenfassung von gleichen unternehmerischen Aktivitäten
- Planung
- soll es ein rein regionales, nationales oder internationales SSC sein?
- welche Funktionen sollen in das SSC verlagert werden?
- soll es ein marktkonformes, kostenorientiertes, kundenorientiertes oder wettbewerbsfähiges SSC sein?
- soll die Bürofläche errichtet oder gekauft werden?
- soll ein bereits vorhandenes SSC übernommen werden ( hier spielt auch die Büroeinrichtung eine Rolle)?
- wo soll das SSC logistisch angesiedelt werden?
- wie soll der Mitarbeiterstamm strukturiert sein?
- Sprachanforderungen, Kenntnisse der jeweiligen ges. Bestimmungen
- wie sind die Verträge für die Dienstleistung zu gestalten?
- Ermittlung der Stakeholder
- Darstellung der Anforderungen ( ges. Bestimmungen, Firmenanforderungen, logistische Anforderungen .... )
- Bestimmung der Milestones, Darstellung alternativer Wege bei Engpässen
- Analyse vorhandener Mittel
- Analyse benötigter Mittel
- Wie sollen die Prozesse zwischen den einzelnen Unternehmen und dem SSC aussehen?
- Wie sind die Prozesse im SSC darzustellen?
- Wie werden die Anforderungen dokumentiert?
- Aufbau
- Verhandlung mit Behörden, Lieferanten etc..
- Kauf oder Errichtung der Bürofläche
- Anpassung an die Infrastruktur
- Installation der Büroeinrichtung.
- Auswahl des benötigten Personals
- Aufbau der Prozesse in den Funktionen ( Workshops )
- Aufbau der Prozesse zwischen den Kunden ( hier die teilnehmenden Unternehmen ) und dem SSC ( Workshops )
- Einarbeitung neuer Mitarbeiter und Darstellung der Prozesse
- Test der Prozesse mit Korrektur der gefundenen Schwachstellen
- Übernahme der laufenden Daten
- Bearbeitung der Daten evtl. Migration
- Zeitplan ( wann-was-wie-wo ) Aufbau SSC
- Inbetriebnahme
- Eröffnung des SSC
- Start Verarbeitung der Daten gemäß Vertrag (SLA)
- Beratung der Mitarbeiter im prozessualen Ablauf
- Prozesskontrolle anhand von KPI`s mit Anpassungen falls notwendig
- Permanente Qualitätskontrolle anhand von KPI`s mit Anpassungen falls notwendig
- Einhaltung zeitlicher Vorgaben
- evtl. 14 tägige Besprechungen des Status in den ersten Monaten nach Inbetriebnahme (Definition des Zeitraumes)
- Berichtswesen gemäß Anforderungen des Kunden (SLA)
- Eskalation bei auftretenden Problemen
- Lösungsvorschläge bei Workflow Problemen
Zusammenfassende Aspekte
Abschließend ist anzumerken, dass bei jedem Gedanken an den Aufbau einer Shared Service Organisation mit dem Shared Service Center eine detaillierte Analyse mit eingehender Strategiediskussion vorher gehen muss. Dieses insbesondere, da die Entscheidung zum Aufbau einer solchen Organisationsform eine große organisatorische Herausforderung, verbunden mit einem großen Finanzbedarf, darstellt und, wie oben genannt, die durchzugehenden Schritte erheblich Zeit in Anspruch nehmen.
Michael F. Böhne - BMS – eMail:
Partner im Verbund beratender Unternehmer ( VBU )
Lektorat:
Katharina Daniels (Journalistin und Kommunikationsberaterin), Partnerin im VBU (Verbund beratender Unternehmer)
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