Die aktuelle KPMG Customer Experience Excellence Studie 2025 zeigt: Kundenerlebnisse sind so positiv wie nie zuvor. Der CEE-Score steigt auf 7,51, der Einzelhandel führt das Branchenranking an, gefolgt von der Automobilindustrie und Finanzdienstleistungen. Erfolgreiche Unternehmen punkten durch schnelle Problemlösung, Personalisierung und emotionale Bindung. Doch was lässt sich daraus für B2B-Beziehungen ableiten – in denen Entscheidungen rationaler, Zyklen länger und Investitionen größer sind?
Vertrauen schlägt Transaktion
Im B2B-Geschäft ist Vertrauen die Währung, auf der Erfolg basiert. Langjährige Geschäftsbeziehungen entstehen, wenn Partner als verlässlich und konsistent wahrgenommen werden – nicht nur in Produkten, sondern auch in Kommunikation und Prozessqualität. Während B2C-Marken auf emotionale Nähe setzen, entsteht im B2B die gleiche Wirkung durch Zuverlässigkeit und Transparenz: Unternehmen, die das Versprochene einhalten, schaffen Loyalität, die Preis und Angebot überdauert.
Geschwindigkeit als Wettbewerbsvorteil
Was beide Welten verbindet, ist die wachsende Bedeutung von Reaktionsgeschwindigkeit und Lösungsorientierung. Auch B2B-Kunden erwarten schnelle Antworten, insbesondere bei Servicefragen oder Sonderanforderungen. Unternehmen, die interne Silos abbauen und Verantwortung entlang des Kundenprozesses klar definieren, schaffen die Grundlage für diese Geschwindigkeit – ohne Komplexität auf den Kunden zu übertragen.
Frictionless Collaboration
Die CEE-Studie betont, dass Kundinnen und Kunden Prozesse schätzen, die „für sie gemacht sind“. Im B2B-Kontext heißt das: Prozesse müssen sich an der Arbeitsrealität des Kunden orientieren – nicht an den internen Strukturen des Lieferanten. Self-Service-Portale, automatisierte Bestellungen oder transparente Lieferketten können die Zusammenarbeit reibungslos („frictionless“) machen, wenn sie empathisch und nutzerzentriert gestaltet sind.
Zuhören, bevor man optimiert
Ein häufiger Erfolgsfaktor in der B2C-Welt ist „Customer Insight“ – zu wissen, was Menschen wirklich bewegt. Im B2B ist das ebenso entscheidend, nur oft komplexer. Regelmäßige Feedbackschleifen, offene Kommunikationskanäle und gemeinsame Workshops helfen, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen. Dabei geht es weniger um klassische Zufriedenheitsumfragen – sondern um echten Dialog und Mitgestaltung.
Fazit: Emotionale Intelligenz für B2B-Strukturen
B2B-Unternehmen müssen rational überzeugend und emotional anschlussfähig sein. Exzellente Customer Experience entsteht dort, wo Prozesse verlässlich und effizient sind, wo Teams aktiv zuhören – und wo Partnerbeziehungen nicht verwaltet, sondern entwickelt werden, wo Kundenzentrierung gelebt und nicht nur vorgegeben wird.
Den vollständigen KPMG-Bericht finden Sie hier: https://hub.kpmg.de/de/cee-studie-2025